Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triền bền vững, tăng doanh thu và lợi nhuận. Đây không chỉ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách hàng mà còn là bộ mặt của toàn khách sạn. Vì vậy, đội ngũ lễ tân khách sạn cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn kỹ năng sống để có thể giải quyết và khắc phục được những tình huống bất ngờ thường xuyên gặp phải.

nhan-vien-le-tan-khach-san-truong-quoc-te-chm
Nhân viên lễ tân Khách sạn

Đây là một số tình huống lễ tân thường xuyên gặp ở khách sạn và một vài gợi ý về cách xử lý khéo léo vừa để lại ấn tượng sâu sắc vừa đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

STT Tình huống Cách xử lý
  1 Khách vào ở, nhưng không muốn đăng ký hoặc không muốn điền phiếu đăng ký Lúc đó, trước hết nhân viên tiếp đón nên giải thích cho khách rõ.
– Nếu khách nhất định cương quyết không đăng ký tất sẽ phát sinh mâu thuẫn. Cách làm đúng đắn là : tìm hiểu cách nghĩ của khách và kiên trì giải thích quy định phải điền phiếu đăng ký. Nếu khách ngại viết thì nhân viên có thể viết thay, chỉ cần khách ký là được. Nếu khách có những lo lắng riêng, sợ bị người khác làm phiền thì có thể kiên trì giải thích cho khách và bảo đảm giữ bí mật để khách yên tâm.

2

 Có người đến tìm khách ở khách sạn Trước tiên nhân viên tra tìm số buồng của khách, sau đó liên hệ với khách để hỏi ý kiến xem có đồng ý tiếp không.
– Chỉ khi khách đồng ý mới báo cho người đó biết số buồng của khách để gặp.
3 Khi buồng ở khó khăn mà khách ở muốn kéo dài Nguyên tắc chung để xử lý những trường hợp này là: đặt quyền lợi của khách đang ở lên trên hết.
– Khách hàng mới sẽ được giới thiệu đi chỗ khác, tuyệt đối không thể mời khách đang ở ra đi.
– Nếu đã hết hạn hợp đồng, nhân viên lễ tân có thể thông báo với khách cũ, xem khách có đồng ý dọn đi không. Nếu khách không đồng ý thì nhanh chóng thông báo với người đặt buồng để họ tìm chỗ khác, hoặc liên hệ với khách sạn khác giúp họ.
4 Khi khách rời đi mang theo đồ vật của khách sạn Cá biệt có những khách lúc rời khỏi khách sạn có tâm lý cầm theo một vài vật nhỏ để làm kỷ niệm. Ví dụ, lấy đi cốc trà, khăn tắm, v.v..
– Gặp trường hợp đó, trực tiếp đòi lại khách rất không tiện, dễ làm khách mắc cỡ, tổn thương đến quan hệ giữa khách sạn với khách.
– Nhân viên lễ tân tuỳ tình huống có thể giải quyết nhưng phải trên nguyên tắc giữ thể diện cho khách, ví dụ báo với khách : “Cái khăn trong buồng tắm của Ngài tìm không thấy, có phải Ngài để quên lẫn vào đâu, xin đề nghị tìm giúp và để lại chỗ cũ” hoặc ”Có thể nhờ Ngài giúp tìm lại được không?”. Khi khách tìm, nhân viên cố ý không có mặt ở đó để khách có thể dễ dàng trả lại khăn.
5 Khách nghi ngờ phiếu thanh toán Nhân viên thu ngân phải chú ý kiểm tra hóa đơn của khách cho chính xác. Khi phát hiện có sai sót phải kịp thời sửa chữa.
– Có lúc thực tế số chi trên hóa đơn cao hơn so với dự tính của khách. Khi khách cảm thấy nghi ngờ, nhân viên thu ngân nên kiên trì giải thích. Ngoài chi phí tiền buồng ra, những khoản chi như điện thoại đường dài, giặt quần áo, nước giải khát khách thường quên, đặc biệt là khi yêu cầu phục vụ khẩn cấp càng dễ quên. Vì vậy phải nói rõ để khách nhớ lại và thông cảm.
– Nếu là chi phí trên hóa đơn có sai sót, khách chủ động nêu ra thì ta phải đến bàn quyết toán kiểm tra lại để sửa cho chính xác và cảm ơn khách.
6 Phát hiện khách chưa thanh toán Về nguyên tắc ở những nơi công cộng phải chú ý giữ thể diện cho khách, đặc biệt là những người có địa vị trong xã hội.
– Do đó khi phát hiện có những khoản khách chưa thanh toán, nhưng khách đang ở chỗ công cộng đông người, lúc đó nên giữ thể diện cho khách, mời khách vào một chỗ kín đáo, nói nhỏ với khách : ”Xin lỗi ngài (vì sơ suất nên chúng tôi còn bỏ sót những khoản tiền (tiền rượu, giặt quần áo, điện thoại, v v…) xin Ngài kiểm tra lại và thanh toán cho. Sau khi khách trả tiền thì nhân viên nhớ nói : “Xin lỗi đã làm phiền Ngài, rất cám ơn”.
7 Phát hiện khách là đối tượng bị nghi vấn Qua phiếu đăng ký, phát hiện khách là kẻ đang bị truy lùng.
– Lúc đó cần phải bình tĩnh, không nên làm kinh động, theo nguyên tắc ”trong chặt, ngoài lỏng” bằng cách tìm một chỗ dễ quan sát khống chế rồi nhanh chóng liên hệ với các bộ phận có liên quan và đánh dấu vào phiếu đăng ký, báo cáo với cấp trên và bộ phận an ninh lập tức điều tra, tuyệt đối không được làm cho khách có cảm giác đang bị theo dõi, nếu không thì ”đánh rắn động cỏ”.
8 Khách sạn đã hết buồng, bỗng nhiên có khách đến đặt Lúc đó cần an ủi, xin lỗi khách, đề nghị khách chờ, tỏ ra mình đang hết sức tìm mọi biện pháp để giải quyết.
– Nhân viên phải nhanh chóng tìm xem vị khách đó có phải trước đây đã đặt buồng nhưng chưa đến được, hoặc là người đi theo một đoàn nào đó, hoặc là khách tạm thời huỷ bỏ đặt buồng nay lại tìm đến không.
– Nếu không thể xếp buồng được thì nên giúp khách liên hệ với những khách sạn khác, dẫn khách đến đó và xin lỗi khách, mong lần sau khách sẽ đến.
9 Khi khách đến ở, nhưng buồng đã hết Trước hết nên có lời xin lỗi khách: ”Xin chào Ngài, thật xin lỗi! Các buồng vừa mới hết, nếu Ngài đồng ý tôi sẽ liên hệ đến khách sạn xxxx có được không?”.
– Sau khi khách đồng ý thì liên hệ ngay và báo với khách. Hứa với khách: ”Một khi có buồng trống chúng tôi sẽ liên hệ lại, hoan nghênh Ngài sẽ đến”.
10 Sau khi nhập buồng, khách yêu cầu đổi buồng khác Lúc đó trước hết phải tìm hiểu nguyên nhân khách đòi đổi buồng ”Không hiểu Ngài thích thay đổi buồng như thế nào?”.
– Sau đó xét xem nếu có thể điều chỉnh được buồng thích hợp thì điều chỉnh.
– Nếu là những vấn đề thuộc về khách chê thiết bị buồng yếu kém thì lập tức báo cho các bộ phận liên quan đến tu sửa.
– Nếu là vấn đề về chất lượng phục vụ thì phải báo cáo với trực ban và đến xin lỗi.
– Nếu tạm thời không giải quyết được thì phải giải thích và xin lỗi khách, khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họ được coi trọng.
11 Khách kêu giá buồng cao, kiên quyết đòi giảm giá Trước hết phải giải khách cho khách biết giá trị các thiết bị trong buồng, khiến cho khách cảm thấy giá đó phù hợp với giá thị trường.
– Đồng thời lịch sự nói với khách: ”Số giảm giá hôm nay cho Ngài là lần đầu tiên chúng tôi phá tiền lệ, vì đây là buồng thiết bị tốt, hơn nữa là giá ưu đãi”. Nếu khách không chịu đồng ý thì có thể giới thiệu buồng khác giá thấp hơn.
12 Người ngoài đến gửi quà cho khách, nhưng khách chưa đến ở Lúc đó cần phải từ chối một cách khéo léo: “Xin lỗi, chúng tôi không thể nhận được vì không nắm chắc thời gian khách sẽ đến”.
– “Đề nghị ông để lại họ tên, địa chỉ, hoặc số điện thoại, khi khách đến chúng tôi sẽ thông báo để ông liên hệ với khách sau”.
13 Khách xin gửi đồ vật Khi khách muốn gửi đồ vật, đề nghị khách gửi ở kho lưu giữ.
– Ngoài ra, phải kiểm tra xem đồ vật có thuộc loại dễ cháy, dễ nổ, dễ biến chất, dễ hư hỏng, có tính phóng xạ hay không.
– Nếu không có yêu cầu gì đặc biệt, thời gian gửi tối đa là 3 tháng, đồng thời nói cho khách rõ những quy định của khách sạn để khách thông cảm.