Quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi mà lễ tân khách sạn cần biết
Phần lớn công việc của lễ tân là tiếp nhận những cuộc điện thoại từ bên ngoài gọi tới. Việc giao tiếp qua điện thoại là điều rất cần thiết và phổ biến đối với tất cả mọi người, với một nhân viên lễ tân thì đây là kỹ năng bắt buộc.
Là một nhân viên chuyên nghiệp, ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên lễ tân khách sạn còn phải không ngừng trau dồi những kỹ năng nghề nghiệp phục vụ công việc hàng ngày. Trường Quốc tế CHM xin liệt kê 11 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi theo tiêu chuẩn khách sạn.
| Bước | Cách thực hiện | Tiêu chuẩn | Lý do |
| 1. Chuẩn bị | Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào | – Chuẩn bị giấy, bút – Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh |
|
| 2. Mỉm cười | Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại | Nở nụ cười thật tự nhiên | Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu khi bạn nói. Điều đó thể hiện thiện chí với khách hàng, rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi này. |
| 3. Trả lời điện thoại | Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe | Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông |
|
| 4. Chào khách | Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” | – Mỉm cười khi nói lời chào khách – Gọi tên khách (nếu biết)
– Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có) |
– Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc đàm thoại – Để chắc chắn rằng có một sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại |
| 5. Tự giới thiệu | Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?” | – Nêu tên khách sạn và tên mình – Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có) |
– Để người gọi xác định được mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai. – Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại |
| 6. Nói rõ ràng | – Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn – Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự |
– Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp – Nhớ mỉm cười |
– Để chắc chắn người gọi nghe rõ và nghe kỹ điều bạn nói
– Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn |
| 7. Không dùng tiếng lóng | Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương… | – Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
– Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu |
Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến. |
| 8. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác | Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi | – Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ
– Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi |
– Việc ngắt lời sẽ là không lịch sự với bất kì đối tượng nào – Đảm bảo rằng bạn không quên/nhầm điều gì mà người gọi đề cập |
| 9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm | Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi | Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ | Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm |
| 10. Kết thúc cuộc gọi
|
Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn, sử dụng câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch. | – Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có) – Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi |
– Để thể hiện là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
– Để khách thấy mình được quan tâm |
| 11. Gác máy | Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe | – Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy – Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách |
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần. |